本文摘要：老周聊物业—154：从一个美食视频，想到物业服务中的差异性、客户真实需求1.上周，在头条中看到一个关于美食的视频，视频中川菜师傅点评徒弟炒的“青椒肉丝”，说菜品中的青椒“去头去尾、切得规行矩步”，是典型的旅店厨师的做法，但对于徒弟的餐馆来说就不适合了，因为徒弟开的餐馆是“苍蝇馆子”，主顾来吃的是“味道”，辣椒去头去尾、切得规行矩步，主顾吃的就没意思，“苍蝇馆子”也失去了特色。

老周聊物业—154：从一个美食视频，想到物业服务中的差异性、客户真实需求1.上周，在头条中看到一个关于美食的视频，视频中川菜师傅点评徒弟炒的“青椒肉丝”，说菜品中的青椒“去头去尾、切得规行矩步”，是典型的旅店厨师的做法，但对于徒弟的餐馆来说就不适合了，因为徒弟开的餐馆是“苍蝇馆子”，主顾来吃的是“味道”，辣椒去头去尾、切得规行矩步，主顾吃的就没意思，“苍蝇馆子”也失去了特色。视频中师傅告诉徒弟，好的厨师要针对所服务的消费群体或服务工具，调整菜品。

在大旅店，种种菜品就要色香味俱全，主菜配菜都要规行矩步，就如上面提到的“青椒肉丝”，辣椒就要去头去尾、出掉膜仔，切的规行矩步、漂漂亮亮；而在“苍蝇馆子”就只需要把青椒拍一拍、直接切。总之，厨师要针对主顾群体、工具来做菜。另外，好的厨师也不是只会先容好的菜品、鼓舞主顾消费，说什么菜好吃是没用的；好的厨师应该经常从“厨房”走出来，看看主顾餐桌上的“剩菜情况”、通过剩菜来调整菜品，不停创新、不停革新，让主顾满足！2.看完这段时间，老周突然感受这那里只是说“炒菜”，明显也是说物业治理、甚至是种种治理和服务，最终老周又重新看了这段视频、记载了上述的对话。

大家都知道，物业治理行业和餐饮行业一样，都属于“服务行业”，只不外厨师出品的是美食、为主顾提供美食服务，而物业治理为主顾提供的是“修建物维护和治理”服务，所以在以“主顾为关注焦点”、针对差别群体、差别需求的客户而提供有针对性“服务”这方面，原理都是相通的。3.其实，看完这段视频，对老周触动最大的就是“差异性服务”、“基于事实的观察”这两点！但这两点，现在物业行业其实做的并不是太好。

首先说说“差异性服务”，物业服务的修建物业态有住宅、公寓、写字楼、商场、现在另有都会空间（市政服务），每种业态所要求的物业服务的偏重点差别；相同业态因为产权因素（单一业主、多产权业主）区别，所需要的服务也是差别；相同业态因为业主/客户群体的消费需求差别，对物业服务的要求也是差别。但实际上，从物业公司总部、到区域公司、再到项目，基本都是接纳一套或简朴几套服务尺度来面临庞大客户，所谓的“分级服务”、“差异性服务”只是在尺度服务模板上举行简朴“数字游戏”、就修改修改数字，如“人均服务面积”、“服务响应时间”、“服务频率”，这样的“分级、差异化服务”如何能够满足客户的要求？再说说“基于事实的观察”。大家都知道，要相识照料最真实的想法、真实的需求，最好、最有效的措施就是“客户回访和满足度观察”。

但事实上，客户回访和满足度观察基本落不到“实处”，《客户回访记载》中的客户意见、客户签名的真实性值得考量，内部的客户满足度观察就是区域公司、项目应对公司总部，第三方满足度观察就是公司总部、区域和项目一起应对团体公司（地产）或主顾，大家都是片面追求“数据”而失去了“满足度观察”最终意义——相识客户真实想法、相识客户真正的需求！并从观察数据找到日常谋划治理的缺陷和短板，连续革新！最后，“差异性服务”、“基于事实的观察”其实也反映出许多许多物业公司总部职能部门运作历程中的缺陷、僵化、脱离实际。简朴一点，说到“差异化服务”可能随口会说许多，但详细到某个详细项目，预计就说不出个“甲、乙、丙、丁”，对于“基于事实的观察”那就越发少了，基本上就不会到场详细某个项目的客户回访、满足度观察事情。固然，这也与这些年物业公司总部职能厘革、治理模式的改变有所关系。但对于物业公司总部职能部门而言，恒久脱离实际、远离客户，其实是欠好的，凭着自己“老看法、老做法”是无法适应主顾快速变换的服务需要。

4.老周写着写着，发现“以主顾为关注焦点”、“基于事实的观察”这几个工具还是没有脱离“质量治理”的原则领域。所以，ISO9000质量治理体系还是那么精炼、纯粹，有空多多温习“ISO9000”、学习“质量治理原则”是没错的，“ISO9000”并不是仅仅用来“应付”认证机构、拿证书的。最后，我们重温下ISO9001:2005划定的质量治理七大原则：1、以主顾为关注焦点，满足主顾的要求而且努力超出规模；2、向导作用，各层向导建设统一的宗旨和偏向，缔造全员到场的条件、负担责任，总体革新，主要增加对最高治理层的要求；3、全员到场，整个组织的各小我私家员到场，有意识的强调组织的知识；4、历程方法，历程中可以举行剖析认识；5、革新历程中的绩效、自制能力以及主顾满足度；6、给予证据决议，发生期望的效果；7、关系治理。

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